8 x de grootste irritaties bij vrijwel iedere klantenservice

Al maanden probeer ik het geld van mijn vliegtickets terug te krijgen bij het reisbureau eDreams. Om precies te zijn ben ik hier nu 24 maanden mee bezig; ja, dat is inderdaad twee jaar. Mijn handen beginnen alweer te trillen van woede terwijl ik dit aan het tikken ben. Wanneer je de term ‘eDreams’ op Google intypt, worden de twee meest gestelde vragen weergegeven: ‘Is eDreams betrouwbaar?’ en: ‘Hoe kan ik eDreams bereiken?’ Ik zal daar maar meteen even antwoord op geven: eDreams is niet te vertrouwen en onmogelijk te bereiken.

Maar toch blijf ik volhouden. Twee jaar geleden heb ik namelijk tickets naar Mexico geboekt en extra bijbetaald voor een ‘cancellation at any reason’ verzekering. Zoals de naam al zo mooi zegt: met deze verzekering mocht ik op ieder gewenst moment annuleren, om welke reden dan ook en het volledige bedrag terugverwachten. Maar helaas, eDreams dacht hier even anders over toen ik mijn reis annuleerde in verband met de pandemie.

Dagenlang heb ik aan de telefoon in de wacht gestaan met een muziekje waar ik totaal psychotisch van geworden ben. Eenmaal doorverbonden kreeg ik iemand te spreken die onverstaanbaar Engels sprak en nog geen tien minuten later zaten er vouchers in mijn mailbox. Prima, dacht ik, dan gebruik ik deze vouchers ooit wel. Maar die vouchers bleken ongeldig op het moment dat ik ze een poos later wilde gebruiken. Tsja, dan heb je aan mij dus echt de verkeerde, want ik ga niet opgeven en wil nu natuurlijk gewoon mijn geld terug. Daar heb ik tenslotte recht op.

Dat houdt helaas in dat ik wederom wekelijks met eDreams aan het bellen ben of nog erger: via de website aan het chatten ben. Al maanden hoor ik dat ze er druk mee bezig zijn en de laatste keer is mij verteld dat ik ze ‘even’ drie maanden de tijd moet geven om dit op te lossen. Nou, die drie maanden zijn inmiddels voorbij, dus het wordt weer de hoogste tijd voor een gezellig telefoontje. Ik bereid me mentaal alweer voor op een woede uitbarsting en de volgende irritaties.

1. Dat ellendige muziekje

Laat ik dan maar meteen beginnen met het ergste van alles: dat vervelende muziekje terwijl je aan het wachten bent. Ik snap oprecht niet waarom elk bedrijf voor exact dezelfde melodie kiest. Implementeer gewoon een fijn Spotify-lijstje, zo moeilijk is dat toch niet? Het lijkt me een stuk aangenamer om te wachten terwijl ik naar wat nummers luister van Billie Eilish of Elton John. Maar goed, waarschijnlijk kiezen ze bewust voor die akelige melodie, zodat je snel weer ophangt.

2. Het eeuwige doorverbinden

Het komt zelden voor dat je aan de lijn meteen de juiste persoon treft. Zelfs al draai je keurig het nummer dat je hebt gevonden onder het kopje klantenservice, dan nog bel je altijd naar de verkeerde afdeling en spreek je ineens met het magazijn. Er zit dan niets anders op dan wéér minutenlang naar die vervelende herrie te luisteren, om dan hopelijk de verlosser te spreken die je verder kan helpen. Dat laatste is vaak niet vanzelfsprekend.

3. Een gigantisch keuzemenu

Oneindig veel mogelijkheden zijn er ineens wanneer je de klantenservice belt. Ook hierbij verdenk ik bedrijven ervan dat dit lange keuzemenu slechts een truc is om mensen vroegtijdig af te laten haken. Nadat er dan zo’n twee minuten van je kostbare tijd in beslag genomen zijn, kom je vaak tot de conclusie dat jouw probleem niet eens genoemd worden. ‘Of toets 9 voor overige problemen’; in alle gevallen behoort jouw probleem natuurlijk tot een zeer zeldzaam ‘overig probleem’.

4. Steeds iemand anders aan de lijn krijgen

Volgens mij gebruiken medewerkers aan de telefoon gewoon schuilnamen, want ik heb nog nooit in m’n leven iemand twee keer gesproken. En als je dan zo slim bent om de naam te noteren van de laatste persoon met wie je hebt gesproken, krijg je tijdens je volgende belletje ineens te horen dat hij/zij daar niet werkzaam is. Dan ben je dus gewoon belazerd; bizar toch? Het vermoeiende hieraan is dat je daardoor keer op keer weer je probleem moet uitleggen en dat zorgt keer op keer weer voor die woede die vanuit je tenen komt.

5. Hardop moeten zeggen wat je probleem is

Dit is ook weer zo’n uitvinding die de mensheid verder zou moeten helpen, maar in de praktijk alleen maar frustratie oplevert omdat het niet werkt. ‘Omschrijf je probleem en sluit af met een hekje.’ ‘Sorry, we hebben u niet verstaan.’ ‘Omschrijf je probleem in drie woorden en sluit af met een hekje.’ In drie woorden? Sorry, maar hoe kunnen mensen hun probleem in drie woorden omschrijven? Ik kan dat in ieder geval niet, daar heb ik minstens driehonderd woorden voor nodig. Woedender kun je mij niet krijgen.

6. Naar de site verwezen worden

Hier snap ik dus helemaal niets van. Je belt toch juist naar de klantenservice wanneer je er op de website niet uitkomt? Waarom stuurt het automatische menu je dan weer terug naar de site? Gelukkig krijg je vaak nog wel de optie om te blijven hangen als je een medewerker wil spreken, maar heel soms wagen bedrijven het om gewoon op te hangen nadat zij voor jou hebben bepaald dat jouw probleem prima online op te lossen valt. Naaa, ik word alweer kwaad van het idee.

7. Er wordt vanuit het niets opgehangen

Het is ongelofelijk maar waar: dit doen bedrijven dus echt heel vaak. Ik heb laatst bij KLM één uur en 42 minuten in de wachtrij gestaan – ondertussen een maaltijd bereid en opgegeten – om vervolgens zomaar opgehangen te worden. Ik heb niet eens iemand kunnen spreken en dus gewacht voor helemaal niets. Het is behoorlijk lastig om op zo’n moment je agressie te bedwingen, kan ik je vertellen. Je begint gewoon weer onderaan de streep, echt vreselijk. Zo oneerlijk.

8. De automatische online chatrobot

In het geval van eDreams is er online ‘sneller’ contact te vinden, al moet je daar wel even flink je best voor doen, aangezien je eerst geholpen wordt door een chatrobot. Nadat je zo’n dertig vragen hebt ingevuld, komt de robot tot de conclusie dat je toch beter een medewerker kan spreken. Ja hèhè. Daar moet je vervolgens natuurlijk ook weer heel lang op wachten. Wat een gedoe allemaal. Die automatische chatrobot vind ik echt maar niks. Het is slechts een manier om ons even vijf minuten te kalmeren, die minuten dat je zeg maar nog niet doorhebt dat je tegen een robot spreekt. Zodra dat realisatiepunt voorbij is wekt het alleen maar meer irritatie op. Lang verhaal kort: zorg er gewoon voor dat je telefonisch bereikbaar bent, want robots kunnen helaas (nog) niet onze problemen oplossen.